Team Leader ATC

Acerca del puesto

En Cashea buscamos un/a Team Leader ATC que garantice la ejecución diaria del servicio y mantenga la disciplina operativa del equipo de analistas. Será responsable de cumplir los estándares de calidad, productividad y experiencia del usuario definidos por la empresa.

Responsabilidades principales

• Monitorear desempeño individual y grupal en tiempo real (SLA, AHT, productividad, backlog, tiempos de resolución y adherencia).
• Coordinar la distribución de carga y priorización de casos según los lineamientos del supervisor.
• Asegurar el cumplimiento de SOPs, macros, scripts y flujos en Intercom.
• Realizar coaching semanal y reuniones 1:1 mensuales con cada analista.
• Implementar planes de acción para mejorar AHT, calidad, FCR y procesos.
• Identificar talento, oportunidades de mejora y necesidades de entrenamiento.
• Revisar y corregir errores en tagging, motivos de contacto, notas internas y uso de macros.
• Participar en calibraciones de QA y reforzar criterios en el equipo.
• Documentar y reportar desempeño diario, riesgos, avances y necesidades de soporte.

Perfil requerido

• 1–2 años de experiencia en atención al cliente o centro de contacto.
• Experiencia previa coordinando equipos pequeños.
• Conocimiento funcional de procesos de ATC.
• Comunicación efectiva y empatía.
• Capacidad de coaching y orientación a resultados.

Habilidades requeridas

• Uso de la plataforma Intercom o herramientas similares.
• Conocimientos en KPIs operativos (SLA, AHT, FCR, QA, CSAT).
• Análisis básico de datos.

Lo que ofrecemos

• Cultura basada en confianza y propósito.
• Entorno que valora la creatividad, la transparencia y el impacto real.
• Oportunidad de crecimiento dentro de una empresa líder en inclusión financiera en Venezuela.