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Esta oferta expiro el 19/09/2026. Ya no acepta candidaturas.
Team Leader ATC
Cashea · Caracas
Descripcion del puesto
Acerca del puesto
En Cashea buscamos un/a Team Leader ATC que garantice la ejecución diaria del servicio y mantenga la disciplina operativa del equipo de analistas. Será responsable de cumplir los estándares de calidad, productividad y experiencia del usuario definidos por la empresa.
Responsabilidades principales
- Monitorear desempeño individual y grupal en tiempo real (SLA, AHT, productividad, backlog, tiempos de resolución y adherencia).
- Coordinar la distribución de carga y priorización de casos según los lineamientos del supervisor.
- Asegurar el cumplimiento de SOPs, macros, scripts y flujos en Intercom.
- Realizar coaching semanal y reuniones 1:1 mensuales con cada analista.
- Implementar planes de acción para mejorar AHT, calidad, FCR y procesos.
- Identificar talento, oportunidades de mejora y necesidades de entrenamiento.
- Revisar y corregir errores en tagging, motivos de contacto, notas internas y uso de macros.
- Participar en calibraciones de QA y reforzar criterios en el equipo.
- Documentar y reportar desempeño diario, riesgos, avances y necesidades de soporte.
Perfil requerido
- 1–2 años de experiencia en atención al cliente o centro de contacto.
- Experiencia previa coordinando equipos pequeños.
- Conocimiento funcional de procesos de ATC.
- Comunicación efectiva y empatía.
- Capacidad de coaching y orientación a resultados.
Habilidades requeridas
- Uso de la plataforma Intercom o herramientas similares.
- Conocimientos en KPIs operativos (SLA, AHT, FCR, QA, CSAT).
- Análisis básico de datos.
Lo que ofrecemos
- Cultura basada en confianza y propósito.
- Entorno que valora la creatividad, la transparencia y el impacto real.
- Oportunidad de crecimiento dentro de una empresa líder en inclusión financiera en Venezuela.
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