Supervisor de ATC

¡Hola! Somos Cashea 👋 y nuestra misión es devolverle a los venezolanos la oportunidad de acceder al crédito a través de un modelo de negocios BNPL. Desde nuestro lanzamiento en 2022, nos hemos dedicado a promover la inclusión financiera. Hoy día tenemos más de 9 millones de usuarios activos, tanto para consumidores como para comercios, y nos hemos convertido en una marca de confianza en Venezuela, conquistando mentes y corazonesResumen del rolBuscamos una persona responsable de supervisar el equipo de Atención al Cliente (ATC) para garantizar un servicio de alta calidad, eficiente y alineado con los valores de la compañía. La persona será responsable de coordinar operaciones diarias, elevar la experiencia del usuario, gestionar indicadores de desempeño y fomentar la mejora continua dentro del área.ResponsabilidadesLiderazgo operativoCoordinar y supervisar las actividades del equipo de ATC: asignación de turnos, monitoreo de desempeño y resolución de incidencias.Garantizar la correcta ejecución de los procesos: recepción de casos, seguimiento, escalamiento y cierre.Promover una cultura de servicio centrada en el usuario, calidad y empatía.Gestión de métricas y calidadDefinir, monitorear y reportar KPIs del área (CSAT, NPS, SLA, tiempo de respuesta, tasa de resolución en primer contacto).Implementar controles de calidad: revisiones de interacciones, retroalimentación continua y planes de mejora.Elaborar reportes periódicos para Dirección y proponer iniciativas basadas en datos.Capacitación y desarrolloDetectar necesidades de formación y coordinar entrenamientos para el equipo (herramientas, guiones, manejo de objeciones y producto).Realizar coaching individual y evaluaciones de desempeño.Fomentar la adopción de buenas prácticas y la mejora continua.Gestión de escalados y colaboración cross‑functionalAtender casos complejos y coordinar escalados con Producto, Operaciones, Riesgos y Tecnología.Trabajar con otros equipos para optimizar flujos, reducir fricción y mejorar la experiencia del usuario.Participar en proyectos de implementación de herramientas y automatizaciones orientadas a la eficiencia.Administración y cumplimientoAsegurar cumplimiento de políticas internas, normativas y buenas prácticas de manejo de datos.Gestionar inventarios de recursos del área y velar por la continuidad operativa.Documentar procesos, políticas y manuales de operación.Requisitos3–5+ años de experiencia en atención al cliente o centros de contacto, con al menos 1 año en roles de supervisión o liderazgo.Experiencia en manejo de KPIs y herramientas de monitoreo de calidad.Habilidad para coordinar equipos, dar feedback y desarrollar talento.Capacidad analítica para diagnosticar problemas operativos y proponer soluciones basadas en datos.Conocimiento de herramientas de soporte (CRM, sistemas de ticketing) y voluntad para trabajar con nuevas plataformas.Comunicación clara, orientada al cliente y habilidades para la gestión de conflictos.Condiciones de trabajoPresencial / Híbrido (según ubicación y necesidades operativas).Horario: rotativo según la operación del centro de atención.Porque te encantará trabajar en CasheaEn Cashea tenemos una cultura de trabajo basada en la confianza y el propósito. Si necesitas una pista de por qué somos una buena opción, estos son nuestros valores fundamentales:No trabajamos en piloto automático. Todo lo que hacemos es intencional. Nos encanta elaborar ideas plenamente conscientes del impacto que pueden tener en nuestros usuarios. Tu creatividad y curiosidad son el activo más importante.Tu voz importa. Escuchamos y damos espacio a las ideas y al feedback. Todos pertenecen y lo que es importante para ti, también lo es para nosotros.Valoramos la transparencia. La claridad nos mantiene conectados y con los pies en la tierra.Por último, pero no menos importante, nos enfocamos en el impacto real. Show more Show less