Líder de Equipo de Centro de Llamadas – Turno Canales Virtuales

À propos du poste

Farmatodo recherche un(e) leader d’équipe pour son centre d’appels afin de piloter le service client multicanal (chat, voix, support aux livraisons) pendant le turnus des canaux virtuels. Vous serez garant(e) de la fluidité des opérations d’assistance et de livraison, en veillant au respect des standards de qualité et aux délais.

Missions principales

• Superviser quotidiennement une équipe de jusqu’à 15 agents multicanaux pendant le shift.
• Assurer le respect des flux d’attention (chat, appel vocal, support aux livraisons) et prendre des décisions en temps réel.
• Suivre et analyser les indicateurs clés (CSNS, TMO/AHT, FCR, taux d’occupation, temps moyen de livraison, % de commandes parfaites, % d’annulations).
• Gérer les plannings, les absences et la paie des agents.
• Produire les rapports de fin de shift et proposer des actions d’amélioration continue.

Profil recherché

• Licence ou diplôme universitaire en administration, économie, ressources humaines, ingénierie ou domaine similaire.
• Minimum 1,5 an d’expérience en supervision ou gestion d’équipes opérationnelles.
• Expérience souhaitée en centre d’appels, contact center ou secteur du delivery/e‑commerce.
• Maîtrise intermédiaire de Google Sheets et Microsoft Excel.

Compétences requises

• Leadership situationnel et capacité à diriger du personnel.
• Orientation client, excellence opérationnelle et sens de l’urgence.
• Résolution de problèmes sous pression et prise de décision autonome.
• Communication assertive, feedback efficace et aptitude à la négociation.

Ce que nous offrons

• Environnement dynamique au sein d’une entreprise leader du secteur de la distribution pharmaceutique.
• Opportunités de développement professionnel et de progression de carrière.
• Rémunération compétitive selon le profil.