Gerente estratégico de Servicio al Cliente

Acerca del puesto

Buscamos un Gerente Estratégico de Servicio al Cliente que lidere la evolución de nuestro sistema de atención, eleve la satisfacción y garantice resultados medibles en cada interacción. El rol combina visión estratégica, excelencia operativa y empatía para anticipar necesidades y fortalecer la lealtad.

Responsabilidades principales

• Definir y ejecutar la estrategia integral de servicio al cliente alineada con objetivos de satisfacción y retención.
• Diseñar y optimizar el ciclo completo de atención, desde el primer contacto hasta el seguimiento post‑resolución.
• Establecer KPIs por canal, tipo de solicitud y segmento, analizando tendencias y proponiendo acciones correctivas.
• Liderar la mejora de procesos, reduciendo tiempos de respuesta y aumentando la primera resolución.
• Gestionar la calidad mediante auditorías, monitoreo de interacciones y planes de mejora.
• Implementar modelos de priorización y escalamiento con protocolos de urgencia.
• Coordinar recursos diarios, cubrir picos de demanda y colaborar con áreas internas para evitar cuellos de botella.
• Construir una cultura de servicio mediante entrenamiento, coaching y acompañamiento.

Perfil requerido

• Experiencia demostrada en gestión de servicio al cliente o centros de atención.
• Capacidad analítica para transformar datos en decisiones estratégicas.
• Habilidad para liderar equipos multidisciplinares y gestionar proyectos de mejora.
• Orientación a resultados y mejora continua.

Habilidades requeridas

• Uso de CRM y plataformas de tickets.
• Herramientas de chat y correo electrónico.
• Telefonía y sistemas de gestión de llamadas.
• Análisis de datos para generación de reportes ejecutivos.