Especialista de Customer Experience

Acerca del puesto

Maploca, líder en la distribución de acero en Venezuela, busca un Especialista de Customer Experience para elevar la relación con sus clientes y convertirla en ventaja competitiva. El rol se desempeñará de forma presencial en Caracas, trabajando de manera transversal con áreas clave de la empresa.

Responsabilidades principales

• Mapear, diseñar y optimizar el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto, incluyendo sucursales, visitas externas, canales digitales y postventa.
• Diseñar e implementar planes de fidelización y retención, midiendo indicadores como NPS, CSAT, CES, churn y tasa de recompra.
• Generar reportes ejecutivos con análisis de datos y propuestas de acción para la mejora continua.
• Colaborar con los equipos de Mercadeo, Comercial, Operaciones y Tecnología para garantizar una experiencia consistente y diferenciadora.
• Desarrollar protocolos, playbooks y estándares de atención al cliente.

Perfil requerido

• Mínimo 5 años de experiencia en Customer Experience, Fidelización o Marketing Relacional.
• Experiencia comprobada en Customer Journey Mapping y detección de puntos de fricción.
• Capacidad analítica para interpretar métricas y elaborar informes ejecutivos.
• Habilidad para trabajar de forma transversal y gestionar proyectos con autonomía.

Habilidades requeridas

• Manejo de CRM y segmentación de clientes.
• Conocimiento y aplicación de métricas NPS, CSAT, CES, churn y tasa de recompra.
• Diseño de protocolos y playbooks de atención.
• Competencia en análisis de datos y generación de reportes.

Lo que ofrecemos

• Impacto real en la relación con los clientes de una marca líder.
• Proyectos transversales con equipos de alto nivel en una empresa en expansión.
• Ambiente presencial colaborativo con autonomía para proponer e implementar mejoras.