Head of Customer Success

Acerca del puesto

Buscamos un líder con experiencia comprobable en la creación, gestión y escalamiento de equipos de soporte y cobranzas, orientado a la tecnología, la automatización y la eficiencia operativa.

Responsabilidades principales

• Diseñar, estructurar y liderar los equipos de soporte y cobranzas.
• Implementar estándares internacionales de atención al cliente (ITIL, COPC, CX) y buenas prácticas de gestión de servicios.
• Establecer y supervisar indicadores de desempeño (KPIs), acuerdos de nivel de servicio (SLA) y estándares de calidad.
• Desarrollar estrategias de cobranza preventiva, automatizada y recuperación de cartera.
• Implementar herramientas de automatización, chatbots, IA y sistemas de gestión de tickets.
• Optimizar procesos de asignación, escalamiento, seguimiento y resolución de solicitudes.

Perfil requerido

• Experiencia comprobable liderando operaciones de Customer Support y cobranzas.
• Experiencia creando, estructurando y escalando equipos operativos.
• Conocimiento de estándares internacionales de soporte y metodologías de gestión de servicios.
• Capacidad para gestionar equipos mediante indicadores, procesos y objetivos medibles.

Habilidades requeridas

• Implementación de plataformas omnicanal, CRM y sistemas de ticketing.
• Dominio de indicadores como CSAT, NPS, FCR, FRT, TTR, SLA, tasa de recuperación, DSO y morosidad.
• Experiencia con herramientas como Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot, Twilio.
• Conocimientos de IA aplicada a atención al cliente y cobranzas, bots conversacionales y flujos automatizados.