Supervisor de Atención a Clientes (ATC)

Acerca del puesto

Buscamos un/a Supervisor/a de Atención a Clientes (ATC) para liderar la operación diaria de nuestro centro de contacto, garantizando la calidad y el cumplimiento de los indicadores clave. El/la candidato/a trabajará directamente con los Team Leaders y será responsable de mantener la estabilidad operativa bajo los estándares COPC.

Responsabilidades principales

• Liderar la operación de ATC en tiempo real, asegurando el cumplimiento de KPIs como SLA, AHT, FCR y CSAT.
• Controlar el backlog, la productividad y el ausentismo del equipo.
• Monitorear dashboards intradía y activar acciones correctivas oportunas.
• Supervisar, entrenar y acompañar a los Team Leaders para garantizar una ejecución consistente.
• Garantizar la adherencia a los estándares COPC mediante documentación, auditorías y controles.
• Velar por el uso correcto de scripts, macros, tags y flujos de resolución por parte de los analistas.
• Identificar patrones, fallas recurrentes y oportunidades de mejora, proponiendo soluciones tácticas.
• Coordinar con áreas operativas clave (Customer Excellence, Producto, Riesgo, Workforce) y elaborar reportes de desempeño.

Perfil requerido

• Más de 3 años de experiencia en Customer Care, Contact Center o Customer Success.
• Experiencia operando bajo presión con alto volumen y KPIs diarios.
• Conocimiento sólido de métricas como SLA, AHT, FCR, CSAT/NPS, productividad y rotación.
• Familiaridad con los estándares COPC y buenas prácticas operativas.
• Habilidades de liderazgo, coaching y manejo de conflictos.

Habilidades requeridas

• Dominio avanzado de Excel para análisis de datos.
• Conocimiento y aplicación de la metodología COPC.