Coordinador de Monitoreo y Tráfico Digital

Acerca del puesto

Telefónica busca un Coordinador de Monitoreo y Tráfico Digital para liderar la implementación y continuidad operativa del Centro de Contacto Telefónico y Digital. El rol se centra en garantizar el correcto enrutamiento de llamadas y contactos, tanto de forma automática como manual, y en impulsar la satisfacción y calidad del servicio mediante el análisis de datos.

Responsabilidades principales

• Dirigir la operación del Centro de Contacto, asegurando el enrutamiento eficiente de llamadas y contactos.
• Gestionar proyectos y requerimientos para mantener la continuidad operativa y cumplir objetivos de satisfacción, calidad y productividad.
• Analizar grandes volúmenes de datos para proponer mejoras en los KPI definidos por la organización.
• Identificar, evaluar e implementar plataformas y mejores prácticas de Telefónica Latam y de empresas similares.
• Diseñar y actualizar estrategias para aumentar el tráfico de usuarios en portales web, apps, chatbots y otros canales digitales.
• Administrar reportes de motorización de llamadas y contactos, proporcionando información oportuna a las unidades involucradas.

Perfil requerido

• Formación técnica (TSU) en carreras relacionadas con sistemas, telecomunicaciones o afines.
• Experiencia en gestión de centros de contacto y análisis de datos.
• Capacidad para liderar equipos y coordinar proyectos con proveedores.
• Orientación a resultados y habilidades para trabajar con múltiples stakeholders.

Habilidades requeridas

• IVR
• ChatBot
• Análisis de datos